專(zhuān)業(yè)的海陸空物流運(yùn)輸大型貨代企業(yè)，由于其特殊性，決定了在日常經(jīng)營(yíng)中會(huì)出現(xiàn)顧客投訴，貨代公司如何處理顧客投訴并將投訴轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，也就成了我們常說(shuō)的危機(jī)公關(guān)，自然也成為大家共同關(guān)注的話(huà)題，今天深圳海運(yùn)告訴大家可能出現(xiàn)的投訴和如何面對(duì)投訴。

日常運(yùn)作中可能出現(xiàn)的運(yùn)作失誤

(1)業(yè)務(wù)人員操作失誤，記帳重量確認(rèn)有誤，貨物包裝破損，單據(jù)制作不合格，報(bào)關(guān)/報(bào)驗(yàn)有誤；運(yùn)輸延誤，結(jié)關(guān)單據(jù)沒(méi)有及時(shí)退回，艙位無(wú)保障，運(yùn)輸途中貨物丟失或損壞等等。

(2)銷(xiāo)售人員操作失誤，結(jié)算價(jià)格與報(bào)價(jià)存在差異，與承諾的服務(wù)不一致，對(duì)貨物運(yùn)輸過(guò)程的監(jiān)控不力，與顧客溝通不足，故意欺騙顧客等。

(3)供方操作失誤，貨物在運(yùn)輸過(guò)程中丟失或損壞，送(提)貨時(shí)無(wú)法按客戶(hù)要求操作，運(yùn)輸工具沒(méi)有按照預(yù)定時(shí)間起飛(航)等等。

(4)顧客自身失誤，顧客方業(yè)務(wù)員自身操作失誤，但為了免受處罰而轉(zhuǎn)嫁給貨代公司，顧客方業(yè)務(wù)員有自己的物流渠道，由于上級(jí)的壓力或指定商品，被迫合作，但合作中故意刁難，等等。

對(duì)于不同的錯(cuò)誤，客戶(hù)會(huì)有不同的反應(yīng)

偶然性的，較小的失誤，顧客會(huì)抱怨，失誤給顧客造成的損失較小，但深圳海運(yùn)公司處理得當(dāng)，使多年的客戶(hù)關(guān)系得以穩(wěn)定。連續(xù)的或更大的失誤會(huì)引起顧客投訴，顧客抱怨客服人員處理不當(dāng)，這時(shí)，顧客又收到顧客的投訴，轉(zhuǎn)到海運(yùn)貨代公司等等.

這一切可以歸結(jié)為四個(gè)步驟：顧客抱怨，顧客抱怨，顧客沉默，顧客流失。事實(shí)上，這些情況在剛出現(xiàn)的時(shí)候，只要海運(yùn)貨代公司處理得好，就可以 避免。由于當(dāng)客戶(hù)向你抱怨時(shí)，已經(jīng)表明他還是想和你繼續(xù)合作，只有當(dāng)他對(duì)你失望，并選擇沉默，雙方的合作才會(huì)終止。

處理得當(dāng)，投訴將帶來(lái)相應(yīng)的商機(jī)

深圳海運(yùn)一位客戶(hù)的投訴已經(jīng)圓滿(mǎn)解決，他會(huì)把這次的滿(mǎn)意體驗(yàn)告訴他的客戶(hù)，至少會(huì)有三次。根據(jù)研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查顯示，在圓滿(mǎn)解決顧客投訴后，其廣告效果要比媒體廣告效果好兩到三倍。問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決的顧客，其忠誠(chéng)度會(huì)高于其他顧客，他們甚至?xí)e極贊揚(yáng)和宣傳貨代公司的產(chǎn)品和服務(wù)。有效解決困難投訴，將提高客服人員今后處理顧客的技能。